Reklamacja jako źródło cennych informacji

Problematyka reklamacji nie zajmowała do niedawna należnego jej miejsca w praktyce funkcjonowania firm windykacyjnych. Sytuacja na przestrzeni kilku ostatnich lat zmieniła się radykalnie, zwłaszcza z inicjatywy tych firm windykacyjnych, które aspirują do roli liderów rynku.

Bycie liderem wymusza dalece zaawansowaną transparentność działań, której niezwykle istotnym elementem jest także przywiązywanie szczególnej wagi do sytuacji, w których dłużnicy lub inne osoby sygnalizują określone problemy związane z podejmowanymi przez windykatorów działaniami.

Na konieczność lub wręcz obowiązek rozpatrywania reklamacji wskazuje także wiele kodeksów etycznych przyjętych przez organizacje skupiające podmioty prowadzące działalność związaną z windykacją i obrotem wierzytelnościami, jak też podmioty funkcjonujące w sektorze usług finansowych. Warto tutaj wspomnieć chociażby o Zasadach Dobrych Praktyk KPF czy też Zasadach Etyki Branży Windykacyjnej Członków Polskiego Związku Windykacji.

W błędzie pozostaje oczywiście ten, kto twierdzi, że reklamacje stanowią jedynie produkt uboczny procesu windykacji i powinny być co najwyżej w cywilizowany sposób unieszkodliwiane. Reklamacja, a konkretnie zawarta w reklamacji informacja zasługuje także na to, żeby poddać ją swoistemu procesowi „recyklingu”. Reklamację należy przetworzyć w sposób, który przysporzy organizacji konkretnych, w tym także finansowych korzyści. Jest nośnikiem informacji, której umiejętne wykorzystanie pozwala udoskonalać procesy windykacyjne, eliminować błędy i sytuacje, które mogą zagrozić interesom i wizerunkowi firmy. Reklamacja to także szansa na wyeliminowanie z obsługi wierzytelności, których odzyskanie jest mało prawdopodobne lub niemożliwe. Co za tym idzie, przyczynić się może do uniknięcia kosztów związanych z postępowaniem sądowym lub egzekucyjnym.

Należałoby się w pierwszej kolejności zastanowić na tym, czym w istocie jest reklamacja w odniesieniu do przedsiębiorcy działającego na rynku windykacji i obrotu wierzytelnościami. Nie dysponujemy bowiem żadną legalną definicją reklamacji odnoszącą się konkretnie do tego rodzaju działalności. Polecanym rozwiązaniem tej kwestii wydaje się posłużenie kryterium zadowolenia adresata działań windykacyjnych (głównie dłużnika). Przyjęcie tego kryterium znajduje swoje oparcie na gruncie wszelkiego rodzaju norm jakościowych. Tak więc za reklamację należałoby uznać zasygnalizowane przez dłużnika lub inny podmiot mający interes prawny niezadowolenie z podejmowanych przez firmę windykacyjną działań. Nie muszą to być wyłącznie działania naruszające subiektywnie pojmowany interes dłużnika ale również interesy osób trzecich, co nie należy do sytuacji wyjątkowych.

Aby jednak w pełni wykorzystać potencjał zawarty w reklamacjach w sposób zgodny z założonym przeznaczeniem, konieczne jest ich rejestrowanie. Oczywiście samo rejestrowanie może posłużyć jedynie do prostych analiz ilościowych i pozwala określić np. poziom reklamacyjności określonego rodzaju lub pakietu wierzytelności. Wyciąganie konkretnych wniosków staje się możliwe dopiero wtedy, gdy znamy takie parametry jak chociażby przedmiot reklamacji, jej nadawcę oraz wynik reklamacji. Informacja o nadawcach reklamacji może się okazać pomocna w wielu sytuacjach. Przykładowo, duży udział pism od osób trzecich nie pozostających z dłużnikami w żadnych relacjach osobistych lub zawodowych może np. świadczyć o nieaktualnych danych teleadresowych (otrzymanych od poprzedniego wierzyciela lub zleceniodawcy) lub też zbyt intensywnych działaniach mających na celu nawiązanie kontaktu z dłużnikiem (kontakty osobami trzecimi, pozostawianie u osób trzecich informacji z prośbą o kontakt itp.). Rejestrowanie informacji o przedmiocie reklamacji (rodzaju zarzutów) pozwala na ustalenie określonych i powtarzalnych problemów w obrębie konkretnych grup wierzytelności. Wynik reklamacji ma natomiast dać odpowiedź na pytanie, jaki w ogólnej ilości zarejestrowanych reklamacji mają udział reklamacje zasadne. Rejestrowanie różnych parametrów pozwala także wyciągać wnioski na przyszłość, przydatne chociażby na etapie negocjowania ceny za dany pakiet wierzytelności a ponadto w dokładniejszy sposób określać prognozowane odzyski.

Terminy rozpatrywania reklamacji, jeżeli nie zostały ustalone w zaimplementowanych przez konkretną organizację normach etycznych (regulaminach, kodeksach) powinny zostać określone w sposób kompromisowy - termin powinien być na tyle rozsądny, aby umożliwił rozpatrzenie reklamacji w rzetelny sposób i zarazem nie wzbudzał niepotrzebnych emocji u reklamujących. Niekiedy terminy rozpatrywania reklamacji traktowane są jako jeden z wielu elementów przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa nad innymi graczami w danym segmencie rynku, jednak nie należy raczej dążyć do rozwiązań, które nieracjonalnie krótki termin rozpatrywania reklamacji przedkładają nad jakość tego procesu. Podpowiedź w tym zakresie zdają się formułować sami dłużnicy. Z poczynionych obserwacji wynika, iż maksymalny akceptowalny przez nich termin rozpatrzenia reklamacji zamyka się najczęściej w 30 dniach. Drugim w kolejności sygnalizowanym i oczekiwanym terminem rozpatrzenia reklamacji jest 14 dni.

Znacznie rzadziej natomiast dłużnicy sygnalizują przyjęty w wielu kodeksach etycznych termin 21 dni. Termin ten wydaje się jednak być stosunkowo kompromisowym rozwiązaniem. Nie należy także zapominać o sytuacjach, w których rozpatrzenie reklamacji w zakładanym terminie nie będzie możliwe. Na taką okoliczność warto ustalić drugi (maksymalny) termin rozpatrzenia reklamacji, a gdyby i to okazało się niemożliwe, trzeba ustalić dalsze racjonalne sposoby postępowania, tak aby dłużnik miał świadomość, że jego sprawa nie została pozostawiona bez dalszego biegu. W szczególności reklamujący powinien zostać poinformowany o braku możliwości rozpatrzenia reklamacji w określonym terminie. Warto także zrezygnować z dochodzenia zapłaty odsetek za opóźnienie w okresie rozpatrywania reklamacji lub zaproponować inne przyjazne dłużnikowi rozwiązanie, na skutek którego będzie mu łatwiej zaakceptować przeciągający się termin załatwienia sprawy.

04/26/2012 | Autor: Przemysław Jamróz | Źródło: portal www.windykacja.pl